L’étude TNS-Sofres et de la Fédération Hospitalière de France Les français et le grand âge permet d’explorer les critères de choix des aidants et des familles pour les maisons de retraites : un élément essentiel à la construction d’une stratégie de communication adaptée.

Dans cette étude¹, le critère du prix a volontairement été écarté au niveau de la question posée. Les sondés répondaient en effet à la question suivante :
“En dehors du prix, quels sont les éléments qui comptent pour vous dans le choix d'une maison de retraite ?”

Les critères les plus répandus, qui ont été pesé dans les décisions ou considérés comme décisifs ont été les suivants :

• Le nombre de personnels de l’établissement, cités par 91 % des réponses et considéré comme décisif dans 56 % des cas
• L’emplacement (accessibilité, proximité d’avec les proches, la famille et les aidants), cité dans 91 % des réponses et décisif dans 55 % des cas
• La qualité des locaux (taille des chambres, sanitaires individuels, parc ou jardin accessible,…) cité dans 90 % des réponses et décisif dans la moitié des cas.
• Le délai d’attente, pour 83 % des réponses
• La possibilité d’aménagements personnels, dans 82 % des réponses
• Les services proposés (coiffeur, lingerie, kiné, animations) cités par 78 % des sondés

Quelles sont conclusions pour la stratégie de communication des maisons de retraite ?

• Tout d’abord, la communication locale est un élément crucial de toute stratégie. Les maisons de retraite ont tout intérêt à s’assurer la plus forte notoriété possible au niveau local, en utilisant les médias adaptés : imprimés sans adresse, mailing, affichage, radio, PQR, presse gratuite, search marketing géolocalisé, etc.
• D’autre part, la mise en valeur des équipes soignantes et du personnel encadrant est essentielle, en qualité bien sûr, mais aussi en quantité (nombre d’employés, taux d’encadrement, iconographie adaptée, …)
• Les délais d’attente peuvent faire l’objet de communications ponctuelles, qui peuvent accélérer une décision ou faire la différence. Elles peuvent être par exemple relayées sur le site web ou les réseaux sociaux.
• L’étude nous rappelle que la communication des maisons de retraite peut emprunter à son profit les stratégies de communication des acteurs de l’immobilier et de l’hôtellerie, pour mettre en valeur la qualité des locaux et des services associés. Pour assurer la richesse de cette communication, le web est aujourd’hui le média à privilégier (photos, vidéos, visites virtuelles, etc.) La qualité de l’iconographie est cruciale sur ce thème.

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¹ Les français et le grand âge