La pratique des faux avis de consommateurs est devenue presque monnaie courante sur internet et pour certains même un business. Qu’ils soient achetés par l’entreprise elle-même pour vanter ses produits et/ou services ou encore publiés par des concurrents mal intentionnés, les avis contribuent à influencer le jugement des consommateurs qui sont de plus en plus nombreux à faire preuve d’une une certaine défiance.

Désormais, depuis le 4 Juillet 2013 les sites internet peuvent afficher la norme NF Z74-501. Cette nouvelle norme vise à traiter les avis, laissés par les internautes, en toute transparence et selon certaines règles avec pour but : éradiquer les faux avis.

L’ AFNOR devient le premier organisme à publier une norme volontaire au monde permettant d’encadrer la gestion des avis en ligne. Elle concerne l’ensemble des produits et services de n’importe quel secteur. Le but : renforcer la confiance des consommateurs qui jusqu’à lors sont souvent influencés par de faux avis.

Trois processus visent à gérer l’encadrement de la gestion des avis en ligne : la collecte, la modération et la restitution.

La collecte :

• Pas d’avis anonyme : le gestionnaire doit pouvoir joindre l’auteur et certifier qu’il est bien réel
• L’interdiction d’acheter des avis : les sites s’engagent à ne pas se procurer de faux avis
• La vérification de l’expérience de consommation : les gestionnaires d’avis doivent s’assurer que les internautes ont vécu réelle expérience à travers de justificatifs (facture, ticket de caisse,etc.)
• La transparence sur la méthode de collecte : la façon dont les avis ont été collectés, modérés et restitués doit être clairement présentée dans les conditions générales d’utilisation (CGU)
• Pas de biais autorisés : dans le cadre de formulaire, les gestionnaires d’avis doivent proposer aux internautes de pouvoir exprimer leur avis sur la totalité de leur expérience client

La modération :

• Présence des règles dans les conditions générales d’utilisation : les règles de modération doivent faire partie des CGU pour informer les internautes sur les motifs d’un rejet par exemple.
• L’interdiction de modifier un avis : tout changement, même orthographique, pourrait amener à une modification du sens d’un commentaire
• La maîtrise de la langue : le modérateur doit maîtriser entièrement la langue dans laquelle l’avis est rédigé
• Le délai de modération : l’avis doit être modéré, de manière automatique ou manuelle, dans un délai déterminé et identique pour tous les avis

La restitution :

• Primeur à la récence : les avis doivent être affichés dans l’ordre chronologique
• Affichage de tous les avis : l’ensemble des avis positifs ou négatifs doivent être publiés dans leur intégralité
• La transparence sur la notation : la méthodologie de calcul des notes, et le délai de prise en compte dans la note doivent être clairement affichés
• L’affichage d’un délai maximum de restitution : un délai maximum de restitution doit être fixé et affiché dans les conditions générales d’utilisation
• Les informations sur l’auteur : les internautes consultant un avis doivent avoir accès au profil de l’auteur, avec son accord au préalable
• Droit de réponse : un droit de réponse, au commentaire, de 7 jours est accordé, celui-ci doit être à la suite de l’avis en question

Comment obtenir la norme ?

Deux solutions s’offrent aux entreprises souhaitant obtenir la norme NF Z74-501 :

• S’auto-déclarer et engager sa responsabilité en mettant en place les fonctionnalités nécessaires. Le non-respect de la norme peut entrainer une amende de 37 500 euros maximum pour la personne et 187 500 euros pour le site
• Faire appel à un organisme indépendant qui vérifiera la conformité de la norme et le respect de celle-ci.

L’impact économique que représentaient les faux avis auparavant pour le marché du e-commerce va laisser place à des réflexions sur de nouvelles stratégies de communication digitale à adopter. Les consommateurs vont, quant à eux, pouvoir s’assurer de la véracité des propos tenus par les internautes et de nouveau faire confiance aux entreprises concernées.