Dans le cadre des “Journées Qualité” 2012, les clients de plus de 1000 pharmacies en France ont été interrogés sur leurs attentes en termes de services, vis à vis des officines.
Cette vaste enquête entrait dans le cadre d’une démarche qualité ISO 9001 mise en place auprès de 1000 pharmacies d’officine. C’est la première de cette envergure en France par son envergure.
Elle permet de dégager des axes de progrès en termes d’organisation, de marketing et de communication. Des éléments essentiels, à l’heure où les pharmacies souffrent d’une baisse d’activité et de rentabilité généralisée en France.
Un service plus rapide
Le premier souhait des client est d’obtenir un service plus rapide en officine, via, par exemple, l’ouverture d’une caisse rapide pour les achats hors ordonnance.
Une confidentialité mieux préservée
Le deuxième souhait des clients de pharmacie est de bénéficier d’un espace réservé en officine, pour pouvoir exposer et discuter de leur santé en toute confidentialité.
La livraison à domicile
En relation avec les premiers thèmes abordés, la possibilité d’une livraison à domicile apparaît comme un axe de progrès important.
Un site web pour la pharmacie
Les clients de pharmacie montrent aussi une attente importante en termes de communication et souhaitent avoir accès au site internet de l’officine. Le web devient avec ce constat un élément essentiel à développer pour la communication des officines. La communication en ligne peut notamment permettre aux officines :
- de présenter les information pratiques et utiles à leur clientèle (horaires, pharmacies de garde)
- de mettre en place des opérations de prévention auprès de ses clients
- de mettre en avant leurs spécialités (matériel médical, maintien à domicile, orthopédie, etc.)
- de relayer l’actualité des promotions et des produits disponibles